做Customer Service 前景如何?

相信大家對於Customer Service (客戶服務) 這個行業並不會太陌生,特別是如果你曾經打電話去一些公司查詢或投訴,那位接線生就是客戶服務員了。這樣說來,客戶服務的工作是不是僅限於接聽電話處理投訴之類呢?晉升前景又如何呢?如果我想入行的話,又需要甚麼技能或學歷?接下來等小編一一和大家介紹客戶服務員的工作吧!

客戶服務員作為前線員工其實代表了公司,他們的一言一行和待客態度都會影響客人對公司的觀感,可見這個職位的重要性。客戶服務員必須保持其專業態度,有禮並耐心回應客人需要及協助解決問題,否則絕對是有機會引起公關災難的!

至於在工作內容方面,則視乎公司而定。有些客服部門專門處理投訴,有些負責替客人訂購東西/售後服務,有些負責解答問題查詢,基本來說客服員需要十分清楚公司的運作,甚或在某方面有專門的知識去解答問題。除了call center的客服員,還有face to face的客服工作,而近年亦多少不了公司增聘文字客服員,主責回覆客人的Email 和 Facebook專頁的inbox或留言。基本上不同行業的公司的客服部門都會有其獨特的工作,因此不少公司聘請客服員工後都會提供培訓,以便應付工作。

客戶服務員每天都要應付各類客人不同的要求查詢,有時更要處理一些突發事情,實在非常考驗客服員的應變能力和耐性。除此以外,為了應付來自不同地方的客人,廣東話﹑英語及普通話都是現在在香港較為普遍容易接觸到的語言,有意應徵客服工作的朋友不妨提升一下自己的語文能力,對工作一定有莫大幫助。

如果你喜歡對人/幫人的工作,客服員對你來說會是不錯的選擇。而客服員的晉升路徑亦非常多元,等小編跟你分析四大出路吧!

1. 向上發展,成為team leader/主管
最基本的發展方向就是成為senior officer﹑team leader﹑assistant manager﹑manager等一級級向上升,而當然工作內容上不會再是接聽電話,反而更多涉及管理層面,保持下屬服務質素,或處理一些突發/較嚴重的問題。至於實際晉升職級是甚麼,則要視乎公司的規模,因此不少人都會選擇大公司客服,晉升前景會比較好。

2. Trainer
上文亦提及過,大多客服員入職前都需要參與培訓,教導他們如何應付客人要求﹑解答問題等,而負責培訓的導師亦是客服員可發展的方向之一。特別是如果你在客服行業工作了長時間,累積了相關經驗,又熟悉公司運作和行內生態,可以考慮成為trainer培訓新入職的客服員,因應市場/前線需求去檢討培訓內容等,亦是相當有意義的工作。

3. Quality Assurance Officer
客戶服務員的質素會直接影響客人對公司的觀感,因此需要有專人去監察審視前線客服員工的服務質素。這些QAO會充當神秘顧客,亦會聆聽客服員和顧客對話的電話錄音,一來可以監察員工的服務態度﹑處事是否專業,同時可以從中得知前線員工的難處,看看在哪方面可以提供協助,或改善培訓課程內容,作出相應行動。

4. 內部調職
如果你從事CS工作已經一段時間,又想尋求其他方面的發展,內部調職會是個不錯的選擇。特別是在大公司工作的話,部門選擇更多,而且CS有一種優勢,就是對公司內部運作的熟悉,即使是內部調職都能更容易適應上手。另外,CS入行要求不算高 (視乎公司),學歷不是最大考量,反而是你的語文能力和應變能力,不一定要有相關經驗才能入行 (有職前培訓)。

客戶服務員基本上是各大公司都會有的職位,大家可以視乎自己對哪一個行業較為有興趣而選擇該行業的客服職位應徵,客服可謂長做長有,穩定性高。若然你未清楚自己的職業路向,不妨考慮一下客服行業,我們公司亦有各類型客服工作招聘,歡迎向小編查詢!

Back